Który bank ma najlepszą infolinię? A gdzie najszybciej odpowiedzą na e-mail?

Na odpowiedź mailową z banku trzeba obecnie czekać dwukrotnie dłużej niż jeszcze rok temu - wynika z badania zrealizowanego przez ARC Rynek i Opinia. Najnowszy raport dotyczący infolinii bankowych przyniósł także nowego lidera.

Czytaj także: Frankowicze przegrali przed sądem. Jaka jest ich obecna sytuacja?

Jest nim Bank Pekao SA, który rok temu uplasował się na drugiej pozycji. Obecnie ten bank zajmuje pierwszą pozycję zarówno w kontakcie mailowym, jak i telefonicznym. Największy progres w porównaniu z ubiegłym rokiem zanotował Raiffeisen Polbank, który poprawił swój wynik o 11,1 punktów. Z kolei największy spadek oceny infolinii nastąpił w Citi Handlowym - o 7,3 punktu.

Przystąp do Klubu Goldenmark

Czytaj także: Bezpieczne jak w banku? Nie po GetBack

- Top 5 najlepszych infolinii bankowych od pewnego czasu pozostaje niezmienny. To tylko potwierdza, że banki, które uzyskały wysoką jakość, dbają o jej utrzymanie - komentuje Grzegorz Sygnowski, kierownik projektu w ARC Rynek i Opinia.

Zamów szablę z darmową przesyłką i darmowym zwrotem

Źródło: Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, XVI fala, ARC Rynek i Opinia, listopad 2017

Na infolinii bez zmian

Jak wynika z badania ARC Rynek i Opinia, średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem na infolinii w zasadzie nie zmienił się w porównaniu z ubiegłym rokiem. Obecnie wynosi 31 sekund, a w listopadzie 2016 roku było to 30 sekund.

Najkrócej na połączenie czeka się w banku Pekao SA - 4 sekundy, PKO Banku Polskim - 8 sekund oraz w BZ WBK - 11 sekund. mBank skrócił czas oczekiwania na połączenie z konsultantem ze 102 sekund w listopadzie 2016 roku do 32 sekund obecnie. Dużą poprawę odnotował też Raiffeisen Polbank, w którym czas oczekiwania skrócił się z 75 sekund do 49.

Źródło: Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, XVI fala, ARC Rynek i Opinia, listopad 2017

Na odpowiedź mailową czekamy znacznie dłużej

Czas oczekiwania na odpowiedź mailową z banku lub na zapytanie wysłane przez formularz na stronie internetowej wydłużył się dwukrotnie. Rok temu średnio wynosił on 7,2 godziny, a obecnie to 15,7 godzin. Najkrócej czeka się w Pekao SA - 0,2 h, najdłużej w Citi Handlowym - 87,2 h.

- Zaskoczeniem tej fali badania jest istotnie wyższy niż jeszcze rok temu czas oczekiwania na odpowiedź e-mail. W dziewięciu bankach ten czas jest dłuższy, a w dwóch nawet znacząco. Ciekawym przypadkiem tej fali badania jest mBank, który istotnie poprawił swój wynik w zakresie oczekiwania na połączenie z konsultantem, pogorszył zaś w zakresie kontaktu mailowego - podkreśla Grzegorz Sygnowski.

Źródło: Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, XVI fala, ARC Rynek i Opinia, listopad 2017

foto główne: Free-Photos, pixabay.com, CC0

Tomasz Matejuk