Firma w czasach pandemii: opinia w czasie kryzysu?

Pandemia koronawirusa to nie tylko problem ze zmniejszonym popytem, zmniejszonymi obrotami i płynnością finansową. To również inne wyzwania, które nie stwarzają bezpośredniego zagrożenia bankructwem, ale w dłuższej perspektywie również mogą generować problemy – zagrożenia wizerunkowe.

Mysaver poleca:

Dla większości osób zrozumiały jest fakt, że lockdown to szczególne okoliczności, w których znalazły się nie tylko osoby prywatne, ale także firmy. Firmy zatrudniają osoby prywatne, a więc mierzą się z problemami dotyczącymi pracowników, a dodatkowo jeszcze z własnymi problemami logistycznymi.

W tych szczególnych okolicznościach niemal każdy z nas zetknął się bezpośrednio z wpływem lockdownu na proces zakupowy. Z moich osobistych doświadczeń mogę przytoczyć dwa przykłady: 1) duża księgarnia anulowała moje zamówienie z dostawą do oddziału, 2) zamówiony produkt dotarł do mnie, ale był to zupełnie inny produkt niż zamówiłem (jednak nieco droższy).

W obu przypadkach przeszedłem nad tymi sytuacjami do porządku dziennego, uznając, że sytuacja jest wyjątkowa, i nawet bez moich roszczeń, firmy te mają wystarczająco dużo problemów. Jednak świętym prawem konsumenta, niezależnie od okoliczności, jest domagać się tego, by zamówienie było zrealizowane zgodnie z oczekiwaniami. I lockdown nie jest tu żadnym usprawiedliwieniem.

Komunikacja

Jednym z najważniejszych narzędzi, którymi dysponujemy, jest komunikacja. Zupełnie inaczej odebrane zostanie anulowanie zamówienia bez żadnego wytłumaczenia, a zupełnie inaczej, jeżeli przedstawione zostały racjonalne argumenty i padło słowo „przepraszamy”. W sytuacji, kiedy z przyczyn całkowicie obiektywnych i niezależnych od nas nie ma możliwości zrealizowania zamówienia, a taką sytuacją był lockdown, uczciwa komunikacja jest najlepszym rozwiązaniem. Nie każdego klienta zadowoli taka odpowiedź, jednak zdecydowana większość osób wykazuje zrozumienie.

W skali rozmaitych przewinień, niezrealizowanie zamówienia w czasie lockdownu, to zdecydowanie znacznie mniejsze zło niż wielokrotne podbijanie cen żeli antybakteryjnych czy maseczek, z jakim również mieliśmy w owym czasie do czynienia.

W drugim przykładzie, sprzedawca zdecydował się wysłać mi inny towar niż zamówiłem w podobnej cenie. Dodam, że ostatecznie byłem z produktu niezadowolony. Z tego, który zamówiłem również mogłem być niezadowolony, ale tamten wybrałem sam, a ten, który dostałem, został mi narzucony przez sprzedawcę. W dodatku bez poinformowania mnie. Ja osobiście nie zrobiłem z tym nic, ale wydaje mi się, że w tej sytuacji powinienem był dochodzić swoich praw.

To przykład na to, jak brak komunikacji wpłynął bardzo negatywnie na mój odbiór firmy. Gdybym otrzymał informację o tym, że produkt jest niedostępny i pytanie czy chcę w zamian produkt innej marki, mógłbym odpowiedzieć, że nie lub wybrać inny (za dopłatą).

Kryzys szansą?

Wbrew pozorom tego rodzaju trudności mogą być postrzegane przez firmy dwojako: jak problem lub jako szansa. Bo przecież dobra komunikacja, doprowadzenie do rozwiązania problemów i wypuszczenie klienta tak, żeby nie był na nas wściekły, może być także powodem do tego, że nasza firma zyska w oczach klientów.

A nawet jeśli nie uda się rozwiązań wszystkich problemów w taki sposób, aby klient był zadowolony (sytuacja jest trudna i nie zawsze będzie to możliwe), to jednak podjęcie działań mających na celu jak najlepszą komunikację z klientem, to objaw profesjonalizmu, który już może zostać odebrany pozytywnie. Ostatecznie i po jednej i po drugiej stronie jest człowiek. I wbrew pozorom nie jest tak, że zawsze jedni myślą o tylko o tym, aby oszukać tych drugich 😉

Kryzys może być dla nas szansą w wykazaniu się kreatywnością w znalezieniu rozwiązań zastępczych, które w jakiś sposób zadowolą klienta, bez przynoszenia straty firmie (łatwo zadowolić klienta tracąc przy tym pieniądze). Powinniśmy zatem w pierwszej kolejności spojrzeć na tego rodzaju kryzys jako na wyzwanie, problem, który należy rozwiązać, a nie jako na problem, który trzeba tolerować i „jakoś” przeczekać.

Fot. Berkeley Communications on Unsplash

 

Szymon Lenartowicz