Reklamacja, gwarancja, rękojmia – jak powinien działać konsument?

Reklamacja i gwarancja to to samo, prawda? Otóż nie. Warto wiedzieć, że przy zakupie jesteśmy chronieni z mocy prawa rękojmią. Swoich praw możemy dochodzić nawet w dwa lata po zakupie. Gwarancja zależy od dobrej woli producenta.

Mało kto z nas zna różnice między gwarancją a rękojmią. A szkoda, bo są to dwa zupełnie różne tryby reklamacji. Co więcej większość z nas automatycznie wybiera dochodzenie z tytułu gwarancji, a jeśli jej nie ma, zakłada że towar można co najwyżej wyrzucić.

Rękojmia – kiedy, do kogo, jak działać?

Kodeks cywilny (art. 556-576) jasno definiuje rękojmię za wady, która jest „dołączana domyślnie” do każdej umowy sprzedaży. Nawet jeśli mamy do czynienia ze sprzedażą między dwoma osobami fizycznymi (np. używanego samochodu).

Rękojmia jest zawsze zobowiązaniem sprzedawcy, u którego zakupiliśmy towar. Nie ma znaczenia, czy sprzedawca jest setnym podmiotem w łańcuchu pośredników czy sprzedaje wytworzoną przez siebie rzecz. Kodeks cywilny określa czas trwania rękojmi na dwa lata od wydania towaru, chyba że okres przydatności towaru kończy się wcześniej, o czym klient został poinformowany. Czyli nie ma co skarżyć się na zepsute jedzenie po terminie ważności, powołując się na dwuletnią rękojmię.

Jeśli konsument kupuje u firmy, rękojmia może być skrócona przez odpowiedni zapis w umowie, ale nie może być krótsza niż rok. W przypadku transakcji między osobami fizycznymi transakcja „domyślna” ma dwa lata, ale w umowie można ją zupełnie wyłączyć.

Żeby móc dochodzić swoich praw na drodze rękojmi musimy zgłosić sprzedawcy wadę najpóźniej w rok od jej stwierdzenia. Kodeks cywilny definiuje wadę jako coś niezgodnego z umową. Nie możemy w ten sposób reklamować czegoś, co „przestało się podobać” albo „upadło”. Możemy reklamować w drodze rękojmi rzecz, która:

  • nie ma właściwości, które taki produkt powinien mieć, np. naczynie żaroodporne pęka w piekarniku
  • nie ma właściwości, o których konsument został zapewniony przez sprzedawcę lub reklamę, np. zegarek w katalogu firmowym pozwala na nurkowanie do 20 m., a rozszczelnił się przy 10 m.
  • nie nadaje się do celów, do których konsument planował je używać, o czym poinformował sprzedawcę, np. przy zakupie poinformujemy sprzedawcę, że na sprzedawanym nam laptopie chcemy grać w „Wiedźmina 3”, a gra nie ruszy (oczywiście w takiej sytuacji najlepiej informować na piśmie lub mailowo)
  • została sprzedana niekompletna, np. telefon komórkowy bez baterii

Co ważne, podstawą reklamacji mogą być tylko wady ukryte, czyli takie, o których kupujący nie został poinformowany podczas zakupu. Odwołując się do przykładu z telefonem bez baterii – jeśli w ofercie sprzedający napisze, że „bateria nie wchodzi w skład sprzedawanego zestawu”, to jej brak nie może być podstawą reklamacji.

Kaplica Sykstyńska - perła renesansu w sasięgu ręki - SPRAWDŹ

To o czym pisałem wyżej to wady fizyczne. Rękojmia obejmuje jeszcze wady prawne. Chodzi tu głównie o możliwe roszczenia osób trzecich. Najczęstszymi przypadkami jest sprzedaż rzeczy pochodzącej z kradzieży lub będącej przedmiotem zastawu bankowego. Jeśli sprzedawca nie poinformował o tym fakcie przed sprzedażą, to możemy wystąpić do niego o zadośćuczynienie z tytułu rękojmi.

W jaki sposób sformułować reklamację na podstawie rękojmi?

  1. Pismo skieruj do sprzedawcy, u którego dokonałeś zakupu.
  2. Przedstaw dowód zakupu, ale nie musi to być koniecznie faktura czy paragon. Wystarczy np. potwierdzenie transakcji płatniczej. Nie ma potrzeby zwracania towaru w oryginalnym opakowaniu.
  3. Zaznacz, że kierujesz roszczenia na drodze rękojmi.
  4. Dokładnie opisz wadę. Jeśli to możliwe załącz dowody jej wystąpienia.
  5. Przedstaw proponowane rozwiązanie. Masz cztery możliwości:
    • Naprawa towaru
    • Wymiana towaru na nowy
    • Obniżenie ceny, czyli zwrot części pieniędzy (koniecznie napisz ile!)
    • Odstąpienie od umowy (zwrot)

Sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji. Jeśli tego nie zrobi, reklamacja uznawana jest za rozpatrzoną pozytywnie i sprzedawca ma obowiązek zastosować rozwiązanie proponowane przez kupującego.

Sprzedawca - firma nie może narzucać ci rozwiązania (np. w umowie nie można zawrzeć zapisu, że „dochodzenie praw w drodze rękojmi obejmuje wyłącznie naprawę towaru”) ani zmusić cię do korzystania tylko z gwarancji lub tylko z rękojmi.

Uwaga! Jeśli stronami transakcji są dwie firmy, rękojmia podlega nieco innym zasadom, więc jeśli kupujesz nową komórkę na swoją jednoosobową działalność gospodarczą, twoje uprawnienia z tytułu rękojmi są mocno ograniczone. Ale to temat na osobny tekst.

Rękojmia w transakcji między osobami fizycznymi

Warto pamiętać, że rękojmia obowiązuje nie tylko przy sprzedaży na linii firma – konsument, ale również między osobami fizycznymi. „Domyślne” działanie jest identyczne jak w przypadku rękojmi sklepu, ale w umowach między osobami fizycznymi można rękojmię dowolnie modyfikować, łącznie z jej całkowitym wyłączeniem.

Najczęstszym przypadkiem, w którym zechcielibyśmy skorzystać z rękojmi, jest zakup używanego samochodu lub elektroniki. Jeśli sprzedawca chce zupełnie wyłączyć rękojmię – miej się na baczności. Uczciwy sprzedawca nie powinien się jej obawiać. Przede wszystkim dlatego, że rękojmia obejmuje wady ukryte. Czyli np. sytuację, gdy auto jest starsze niż zapewnia sprzedawca albo ma wyższy przebieg. Jeśli jednak sprzedawca uczciwie poinformuje kupującego, że auto ma 10 lat, a akumulator nigdy nie był wymieniany, to jego awaria następnego dnia po zakupie nie stanowi podstawy do dochodzenia praw w drodze rękojmi (akumulatory nie mają takiej żywotności). Co innego, jeśli sprzedawca zapewni, że akumulator został zmieniony na nowy kilka miesięcy wcześniej.

To dlatego uczciwe wymienienie wszystkich parametrów sprzedanego towaru i przyznanie się wprost do wad jest korzystne nie tylko dla kupującego, ale i dla sprzedającego („widziały gały co brały”).

Gwarancja – kiedy, do kogo, jak działać?

Gwarancja, co do zasady, jest dobrowolnym zobowiązaniem producenta. Dobrowolnym, to znaczy, że producent nie musi jej oferować, a kiedy już oferuje, robi to na własnych warunkach, które powinien dokładnie określić.

Gwarancja może być korzystniejsza od rękojmi, na przykład obejmować dłuższy czas lub uszkodzenia mechaniczne (np. stłuczenie ekranu w smartfonie), jednak może wygasnąć, jeśli klient nie spełnia warunków, np. regularnych przeglądów w ASO dla większości nowych samochodów.
Pamiętaj, możesz równocześnie dochodzić roszczeń zarówno z tytułu gwarancji jak rękojmi.

W jaki sposób sformułować reklamację na podstawie gwarancji?

  1. Pismo skieruj do gwaranta, którego dane znajdziesz w dokumencie gwarancyjnym. Może nim być sprzedawca, ale najczęściej będzie to producent.
  2. Przedstaw dowód zakupu, ale nie musi to być koniecznie faktura czy paragon. Wystarczy np. potwierdzenie transakcji płatniczej. Nie ma potrzeby zwracania towaru w oryginalnym opakowaniu.
  3. Zaznacz, że kierujesz roszczenia na drodze gwarancji.
  4. Dokładnie opisz wadę. Jeśli to możliwe załącz dowody jej wystąpienia.
  5. Przedstaw proponowane rozwiązanie. Możliwości znajdziesz w dokumencie gwarancyjnym.

Gwarant powinien odpowiedzieć w czasie określonym w dokumencie gwarancyjnym. Warto wiedzieć, że po wymianie w trybie gwarancji jej bieg się „zeruje”. To znaczy jeśli mamy telefon dwa lata przy trzyletniej gwarancji i gwarant wymienił nam go na nowy model, gwarancja obowiązuje kolejne trzy lata. W przypadku rękojmi zasada nie obowiązuje.

Pamiętaj, to ty wybierasz czy składasz reklamację na podstawie rękojmi, gwarancji czy obu naraz. Co do zasady bardziej opłacalna jest rękojmia, bo nakłada na sprzedawcę bardziej konkretne zobowiązania. Wyjątkiem jest sytuacja, gdy rękojmia już się skończyła, a gwarancja biegnie dalej lub gwarancja obejmuje wadę nieobejmowaną przez rękojmię np. uszkodzenie mechaniczne.

Porównanie gwarancji i rękojmi

  Rękojmia Gwarancja
Podstawa prawna Art. 556-576 Kodeksu Cywilnego Art. 577-581 Kodeksu Cywilnego
Powstanie zobowiązania Z mocy prawa Dobra wola gwaranta
Czas trwania „Domyślnie” 2 lata, nie mniej niż rok Określone przez gwaranta
Odpowiedzialność Sprzedawcy Gwaranta
Zakres odpowiedzialności Wady fizyczne i prawne Wyłącznie wady fizyczne w zakresie określonym przez gwaranta
Czas na rozpatrzenie 14 dni Określony przez gwaranta
Możliwości naprawy wady Określone w Kodeksie Cywilnym Określone w dokumencie gwarancyjnym
Bieg po wymianie wadliwej rzeczy Biegnie dalej Biegnie od początku

Photo by phife on Unsplash

Krzysztof Krzemień