O tym warto pamiętać, zanim podpiszesz umowę z biurem podróży

Planujesz wakacyjny wyjazd z biurem podróży? Zanim podpiszesz umowę, dokładnie ją przeczytaj i sprawdź kilka kwestii. A jeśli wyjazd nie spełni Twoich oczekiwań, możesz złożyć reklamację i żądać obniżenia ceny.

Do urlopu trzeba się przygotować. I nie chodzi tu tylko o spakowanie walizki, ale też - zwłaszcza, gdy jedziesz na wycieczkę z biurem podróży - o świadomość swoich praw. W ten sposób unikniesz stresu i niemiłych niespodzianek. A jeśli wakacyjny wyjazd nie spełni Twoich oczekiwań, będziesz wiedzieć, gdzie szukać pomocy.

- Jeżeli planujesz wakacyjny wyjazd, umowa z biurem podróży musi być zawarta na piśmie - podkreśla Justyna Piskorek z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Zanim jednak tę umowę podpiszesz, pamiętaj o kilku kwestiach.

Sprawdź biuro podróży

Wejdź na stronę www.turystyka.gov.pl i sprawdź biuro podróży, z którym chcesz wyjechać na wakacje. Dowiesz się przede wszystkim, czy dany operator w ogóle tam figuruje (jeśli nie, lepiej nie ryzykować z nim wyjazdu), a także poznasz wszystkie szczegóły jego działalności.

Doprecyzuj pojęcia i szczegóły

Bliskość plaży, zaciszna okolica, spokojny hotel czy all inclusive - dla Ciebie i dla biura podróży te sformułowania mogą oznaczać zupełnie coś innego. Dlatego warto sprecyzować, co dokładnie kryje się za tymi określeniami, a nie kierować się tylko ogólnymi informacjami z katalogu.

Dokładnie przeczytaj umowę

Zwróć uwagę nie tylko na cenę, ale też na godziny wylotu i przylotu, standard i położenie hotelu, wycieczki fakultatywne czy ubezpieczenie. Gdy się zmienią, możesz zrezygnować z wyjazdu i odzyskać wpłacone pieniądze.

Nieudany wyjazd? Reklamuj!

Jeśli warunki, które zastaniesz w trakcie wyjazdu, dotyczące choćby standardu hotelu czy odpowiedniej organizacji, różnią się od tych z oferty, masz prawo do reklamacji i żądania obniżenia ceny usługi. Nieprawidłowości można zgłosić rezydentowi jeszcze podczas urlopu albo już po powrocie do domu, w dowolnej formie, czyli telefonicznie, mailowo lub pisemnie.

- Na reklamację mamy 30 dni od zakończenia usługi. Tutaj nie ma znaczenia, czy jest to usługa zakupiona w normalnej cenie czy też last- albo first-minute - wyjaśnia Justyna Piskorek.

Jeżeli już zdarzyła nam się sytuacja, w której chcemy obniżenia kosztów wycieczki, warto posłużyć się tabelą frankfurcką.

- Tabela frankfurcka to tabela, dzięki której możemy oszacować wysokość roszczenia, czyli procentowo będziemy wiedzieli, o jaką obniżkę ceny wycieczki możemy się ubiegać - tłumaczy Piskorek.

Przykładowo za brak balkonu możemy żądać do 10 procent, za hałas w nocy do 40 proc., a za brak wyżywienia do 50 proc. niższej ceny. Tabela frankfurcka nie jest jednak dokumentem oficjalnym, ale jedynie pomocnym w oszacowaniu odszkodowania.

Skarg na biura podróży przybywa

Przedstawiciele Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów przyznają, że wpływa do nich wiele skarg od konsumentów, które dotyczą usług turystycznych.

- Najwięcej jest ich oczywiście po wakacjach, kiedy ludzie wracają i są niezadowoleni z tego, co od biura podróży dostali. Przeważająca większość spraw to sprawy indywidualne, które są związane z niewłaściwym wykonaniem umowy czy tym, że rzeczywistość odbiegała od kolorowego folderu - wylicza Maciej Czapliński z UOKiK.

Pewna część tych skarg pokazuje zjawiska rynkowe, z którymi UOKiK walczy, bo - zdaniem urzędu - naruszają zbiorowe interesy konsumentów.

- Takim zjawiskiem jest zmiana miejsca wylotu lub godziny odlotu, o czym dowiadujemy się na kilka dni przed rozpoczęciem imprezy turystycznej. W rezultacie nasz urlop może zostać skrócony o jeden, a nawet dwa dni, jeśli to samo ma miejsce w drodze powrotnej - tłumaczy Czapliński.

Reklamacje pod okiem UOKiK

Poważny problemem, z którym UOKiK ma do czynienia, to proces składania reklamacji w biurze podróży.

- Ustawa o usługach turystycznych zostawia tutaj dość dużą dowolność organizatorowi, my jako UOKiK pilnujemy, żeby te wymogi, nakładane przez organizatorów, nie godziły w interesy konsumentów. Tzn. żeby skargi czy reklamacje nie były odrzucane z powodów formalnych, dlatego, że np. ktoś nie wysłał jej listem poleconym - wyjaśnia Maciej Czapliński.

Urząd przygląda się też regulaminom linii lotniczych, które często narzucają warunki trudne do spełnienia. Chodzi m.in. o proces reklamacyjny.

- Jeżeli kupujemy bilet, strona jest w języku polskim, natomiast wymaga się od nas, żebyśmy reklamację składali po angielsku. I tu widzimy pewną dysproporcję. Analizujemy wzorce również pod katem odpowiedzialności za zniszczenie bagażu - podkreśla Czapliński.

Warto jednak pamiętać, że UOKiK nie zajmuje się indywidualnymi sprawami. Z takimi sprawami trzeba się zgłaszać do miejskich i powiatowych rzeczników konsumentów.

fot. Ben_Kerckx, pixabay.com, CC0

Tomasz Matejuk