Czy Polacy ufają bankom?

Prawie 2/3 Polaków ma zaufanie do banków - wynika z badania opinii publicznej, przeprowadzonego przez Kantar TNS. Z kolei co czwarty mieszkaniec naszego kraju instytucjom bankowym nie ufa.

Badania wizerunkowe sektora bankowego prowadzone są w Związku Banków Polskich nieprzerwanie od 2007 roku. Kolejną odsłonę badania opinii publicznej „Reputacja sektora bankowego” zrealizowano na przełomie marca i kwietnia 2018 roku.

Czytaj także: Bezpiecznie jak w banku? Nie po GetBack

Coraz lepsza reputacja banków

Jak podkreślają przedstawiciele ZBP, w ciągu kilku ostatnich lat banki nie ustawały w wysiłkach nad poprawą swoich ocen w odbiorze społecznym. A od 2012 roku widoczny jest nieprzerwany wzrost pozytywnych opinii.

Dodają, że minione 12 miesięcy okazało się bardzo znaczącym krokiem w budowie dobrej reputacji wśród Polaków. Znalazło to odzwierciedlenie w szeregu wskaźników monitorujących opinie o bankach.

- W ciągu ostatnich 7 lat banki w Polsce dokonały bardzo znaczącej poprawy w obszarze reputacyjnym. Z poziomu 21 punktów i reputacji określanej jako zła – przeciętna przeszły do punktu, w którym na ogólnym poziomie reputację można opisać jako przeciętną – dobrą i najlepszą wśród innych branż świadczących usługi masowe, tj. firmy telekomunikacyjne, ubezpieczyciele, firmy pożyczkowe czy SKOKi - mówi Krzysztof Pietraszkiewicz, prezes Związku Banków Polskich.

Czytaj także: Kryzys zaufania na polskim rynku kapitałowym

Jak dodaje Pietraszkiewicz, trzeba mieć na uwadze, że reputacja banków w naszym społeczeństwie nadal jest istotnie zróżnicowana.

- Niemniej dla 46% jest ona co najmniej dobra i jest to najwyższy odsetek odnotowany w naszych badaniach - zaznacza prezes ZBP.

fot. ZBP

Poprawia się jakość obsługi klientów

Przedstawiciele Związku Banków Polskich podkreślają, że przyczyn poprawy ocen w wymiarze reputacyjnym należy upatrywać w kilku obszarach.

- Przede wszystkim w ubiegłym roku odnotowano wyraźną poprawę w sferze jakości obsługi klienta i zadowolenia z codziennego korzystania z usług bankowych - tłumaczą.

Ponadto odnotowano spadek negatywnych incydentów w relacjach bank-klient. Jednocześnie spadł odsetek klientów, którzy w minionym roku mieli osobiste negatywne doświadczenia w relacji z bankiem.

- Zwiększenie udziału doświadczeń pozytywnych, a także nieco lepsze zrozumienie tematyki bankowej w społeczeństwie oraz zwiększenie zakresu korzystania z usług przez dotychczasowych klientów banków istotnie wpłynęło na tegoroczne oceny w wymiarze reputacyjnym - dodają w ZBP.

fot. ZBP

Zaufanie do banków na stałym poziomie

Jak wynika z badania, wskaźnik zaufania do banków utrzymał się na dotychczasowym, relatywnie wysokim poziomie. 63% Polaków, wśród których znajdują się zarówno korzystający (86%), jak i niekorzystający z usług bankowych (14%), deklaruje zaufanie do banków działających w Polsce. W stosunku do roku ubiegłego nie odnotowano istotnych zmian w strukturze oceny zaufania. 26% respondentów w dalszym ciągu jest nieufnych wobec banków.

- Banki działające w Polsce, ex aequo z Narodowym Bankiem Polskim cieszą się jednak najwyższym poziomem społecznego zaufania wśród podmiotów rynku finansowego, a najbardziej istotnym czynnikiem wpływającym na subiektywną poprawę oceny zaufania wśród respondentów było postrzegane bezpieczeństwo oraz dbałość o klienta i fachowość obsługi - wyliczają przedstawiciele Związku Banków Polskich.

fot. ZBP

Dlaczego ufamy bankom?

Wśród samych klientów, zaufanie do swojego podstawowego, głównego banku deklaruje 84% respondentów. Wskaźnik ten również pozostał na niezmienionym poziomie w stosunku do ubiegłego roku.

4 na 5 klientów darzy zaufaniem pracownika banku, z którym ma najczęściej styczność, a 75% jest przekonanych o bezpieczeństwie zdeponowanych w banku pieniędzy. 77% klientów, czyli o 5 punków procentowych więcej niż w roku ubiegłym, ma zaufanie do płatności kartami. Jednak w przypadku płatności zbliżeniowych odsetek ten maleje do 61%.

A blisko 7 na 10 badanych uważa, że ich dane osobowe, w których posiadaniu jest bank, są bezpieczne i wykorzystywane zgodnie przeznaczeniem.

fot. ZBP

foto główne: Jordan Andrews on Unsplash

Tomasz Matejuk